HI,保洁管理制度范本第二节
人员工作要求
1、一般要求
l所有保洁服务需达到相关规定的质量标准。
l响应时间：如被要求往其它工作地点（于合理笵围内），须于十分钟内到达。
l使用甲方代表批准的工作工具和设备，依据指示，不同类型的工作使用相应的工具和设备。
l保持所有工具和设备整洁。
l于任何时间，在无人管理下，工具和设备不可放置在公众地方。须将工具和设备放在招标单位代表批准的地方。
l保持地面干燥（不能有任何水渍或积水）；楼内无散乱车辆。
l日常保洁时，只可用干拖把或榨干水的拖把。湿拖把只可用于处理顽固污渍，且须放置安全警示牌。
l当发现地面有水渍时，须立刻擦干同时放置安全警示牌。
l保持各类警示/指示牌干净、整齐。
l保持各类清洁工具或清洁用具干净、摆放整齐。
l当遇上保洁问题时，须实时处理或报告。
l不可擅自或提早离开工作岗位。
l不可在公众场所高声谈话、叫嚣或使用手提电话。
l不可在公众地方饮食或睡觉。
l保持礼貌友善的态度。
l保持洗手间内保洁人员工作间的清洁，工作间的房门应保持关闭。
l禁止谩骂、以非对非等对待旅客。
2、领班的作业要求
l统筹及管理每日所有工作及程序，确保达到各项服务标准。
l高效配置人员。
l确保指定人数在指定区域内工作。
l明确分辩工作中发现的问题并提出有效改善计划。
l有效地与甲方代表沟通，加强合作。
l配合员工保质保量完成工作。
3、现场负责人的作业要求
l负责合约的实施，确保达到或超过各项服务标准。
l有效管理员工各事项，确保团队有高质高效的表现。
l持续推进各项工作的改进计划，包括员工培训、人员配置、工作程序、工作时间表等，确保提供优良服务。
l主动及有效地与招标单位代表沟通，加强合作效果，达到良好和高效的合作伙伴关系。
l及时有效处理现场问题，及时了解员工队伍思想状况，确保员工队伍的稳定和友好。
4、仪容仪表要求
（1）上身服装：
l无皱、有领
l四分之三长度的衣袖
l适当的扣钮
l公司标志及名牌大小适中，且位于适当位置
l保洁人员和领班分别有不同的设计/制服颜色
l必须合身，不可过大或过小
l袖子不可挽起
l制服纽扣要正确佩戴系好
l名牌字样需用正楷，并需时刻佩戴
l制服和裤带中不可携带装有大件物品，并需合身舒适
l员工应保持制服的整洁
（2）裤子：
l无皱，深色
l制服裤子应足够长，可接触到鞋面l
（3）鞋：
l黑色皮质鞋
l不可为运动鞋
l严格禁止穿着凉鞋、拖鞋类
（4）制服保管：
l定时清洗制服和鞋袜
l严禁身着任何染有油迹，污渍或破损的制服
l若制服过大过小等出现不合身的情况，则需要修改
（5）头发：
l头发必须保持整洁
l如头发长过衣领，必须整洁的系在脑后
l指甲需修剪整洁
（6）态度及其它：
l公共场所保持微笑，微笑向旅客致意。
l礼貌用语：您好、请问、对不起、谢谢、再见。
l对旅客的称呼：男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”来称呼。
l严禁在公共场合大声交谈。
l除工作所需之外，不可在公共场所使用手提电话或高声喧哗。
l严禁使用不雅用语和禁语。
l讲究语言艺术，不与旅客顶撞，不说伤害旅客自尊的话，有辱旅客人格的话不讲，埋怨、责怪旅客的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦旅客的话不讲。
l贯彻实施“首问责任制”，即旅客为求帮助所找到的第一位工作人员有责任在能确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。同时要求每位员工必须时刻记住对待旅客要热情、礼貌、举止得体。回答旅客问题时，双目要正视对方；指引时，不得用手指指点点，应用明确手势指引；答复旅客问询时，对不知道的事或自己不能处理的问题不能不懂装懂、或擅自回绝，禁止使用“不知道”等类似的否定语，更不能不理会旅客，应问清情况或指引其到能提供相关单位或岗位给旅客以清楚、满意的答复。
l在工作场所内，不得勾肩搭背行走，不得动手动脚搞小动作。
l对待旅客要热情、礼貌、举止得体；回答旅客问题时，双目要正视对方，指引时，不得用手指指点点，应用明确的手势指引（手伸直，四指并拢，母指自然张开，掌心斜向上度角）。
l在服务过程中，不论任何国籍、民族、肤色、风俗习惯、宗教信仰的旅客，均不能对其随便议论、评头品足或歧视，都应一视同仁。
l在公共场所不得抓头搔痒、剔牙、挖耳朵等不文明的动作。
l在服务过程中讲话不得骂骂咧咧，应做到遇事不急躁、态度诚恳、谦虚、和气、稳重妥当。
l上班前忌吃葱、蒜、韭菜、榴莲、酒之类使口内带异味的食物。
l不得与社会上的“拉客”“拉票”“拉货”等无业闲杂人员在一起，必须同其分清界线，更不得参与行为。
l未经甲方批准，不可在公共场所
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更全的岗位职责分享（二）
依据招标文件人员配置设置（全）的岗位职责
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