作者：牛东方（益友会-河南分会）
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第一谈：流程与组织管控
第二谈：流程与管理思维
《流程十日谈》第三谈：流程与战略管控
第四谈：流程与经营管理
《流程十日谈》系标杆精益益友会河南分会副会长、广东精益管理研究院流程管理专家牛东方老师的特约专栏，全文共十篇，本次为第五篇。转载请注明出处。
制度每个企业都有，但标准化极低，没有两个企业的制度完全一致。我们试着透过流程看制度，探讨制度管理的现状、背后的机理、发展的方向。
一、制度管理之现状
1-制度越来越多，执行越来越差。
制度像雨后春笋，时不时的从各部门冒出来一个，企业究竟有多少制度，没人说得清楚，更别说执行了。久而久之，制度丧失了权威，企业丧失了威信。这个问题的原因是制度建设缺乏战略导向，更多的是问题导向和部门导向，解决方案是开展以战略为导向的流程梳理，沿着流程做制度规划。
2-体系越来越多，制度千奇百怪。
质量体系，安全体系，内控体系，流程体系，建一套体系，出一套制度。同一个安全管理，搞出N套制度，哪个有效？让员工遵守哪套？安全管理部门也说不清楚。这个问题的原因是企业在发展壮大过程中虽然导入了不少体系，但没有透过体系看本质，没有通过本质整合体系，解决方案是以流程为载体实施体系整合。
3-内容越来越多，价值越来越低。
随着企业的发展，制度像吹了气的气球越来越大，归口部门审核制度看都不看就签同意，制度发布从头到尾能看完的寥寥无几。制度几乎无所不包，制度就是一切管理要求的代名词，混淆了制度与流程的界限。这个问题的原因是搞混了制度与流程的关系，混淆了两者的概念、界限、作用，解决方案是理清企业文件体系。
质量管理体系（QMS）结构模型
为提高针对性，我们以ISO文件管理，来具体看看制度管理的现状。企业在ISO质量体系建设中，要求建立文件化的管理程序，提倡管理法制化、工作程序化、考核目标化、记录格式化，以实现凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有人考评、凡事有据可查。体系文件构成一个金字塔，主要包括管理方针/目标、管理手册、程序文件、作业性文件、记录。
管理手册描述了公司的管理体系范围、管理方针、管理目标。程序文件是对文件管理、记录管理、内审、不合格品管理、纠正、预防及其他工作过程进行的阐述。作业性文件包括两类，一类是管理制度/管理办法/管理规定/基准/细则等管理文件，一般涉及多个部门或岗位。另一类是作业标准书、操作规范、检验规程等作业文件，是用来指导某个岗位的工作或生产作业的文件。记录则是作为二级、三级文件的输出文件和证据。
ISO：标准3.11形成文件的信息中指出，文件是由组织控制和保持的信息，以及保存信息的载体。形成文件可表示：管理体系，包括相关的过程；为便于组织运作而形成的信息（文件）；实现结果的证据（记录）。
这里讲的过程被定义为利用资源、通过管理、将输入转化为输出的活动。ISO将过程放到重要的位置，认为通过分析过程，可以清楚组织的经营运作薄弱及关键之处，哪些地方需要监控，需要建立文件，避免了策划文件时为了标准而编写文件，同时不会空缺所要编写的文件，也不会编制多余的文件。事实上，在推进ISO认证时，必做的一项重要工作就是业务过程活动梳理，梳理每一项过程活动的岗位、控制方法、标准依据、管控指标等。
整个体系的管理也是围绕过程展开，以过程为中心对各项管理要求逐步进行统一，建立以过程为中心的文件管理系统、执行系统、检核系统，提高多部门/多过程的有效协调平衡性。
其实，质量管理体系里讲的过程，即是流程，本质上是一个东西。但可惜没有说透，还有一些有待改进的地方。主要有以下几点。
一是没有明确流程分级。质量手册显然是零级流程。程序文件如文件控制程序、相关方管理程序、设备设施控制程序显然是一级流程。如果说质量手册、程序文件分级还算清楚的话，那再往下的作业性文件就让人无法理解了。作业性文件中，跨部门的管理制度显然是三级流程，但指导岗位操作的操作规范显然就不是流程了，顶多算是一系列串联的活动。把三级流程和岗位活动划分到同一层级，显然是不妥的。
