卓越运营是比竞争对手更协同、更可靠地执行业务战略。卓越运营的成果表现为业绩的提升。两家采用相同战略的企业，实现卓越运营的企业运营风险更低，运营成本更低且创造的营业额更高。如今卓越运营也已经渗透到政府的管理和运营体系中。事实上，企业和政府都是由人组成、由人运营，因此在工作组织形式及组织行为维度高度趋同，尤其在运营上，管理学的概念在政府运营中也能找到其适用之处，管理学能够解决的组织效率问题对政府和企业而言大体是相同的。以浙江省政府为例，存在余万名公职人员，25万个以上的政府组织和部门，部门结构层级从省、市、区（县）、乡（镇）、村到网格，各层组织有不同事权的差异，且针对层级同时存在条线管理和块状管理。如此庞大的组织结构、细致的职能划分是任何企业哪怕超大型跨国企业都难以比肩的，因此协同成本更高，管理效率上遇到的挑战也更为严峻。与企业不同，政府运营效率主要体现于为民众办事效率及民众体验。25万余个事权分离部门在以往分散运营的情况下影响民众办事体验最大的原因是获取信息较多、流程复杂，导致完成一项事务办理需要访问若干个办事机构、满足若干个受理条件。因此，通过数据智能优化公职人员办公方式和重塑政务服务流程从而提升民众办事的效率和体验是政府长期努力的方向。年底，“最多跑一次”改革在浙江省首次被提出。经过近三年的努力，“最多跑一次”如今已作为政府治理体系和治理能力现代化的标杆在全国推广。大数据、AI为以“最多跑一次”为目标的民众办事体验升级提供了技术支持。此外，搭建数据中台更是提高政务管理效率及政府治理效率的重要发力点，实现了数据一体化、系统一体化、各部门协同工作、政务“全在线”。科技赋能对政府实现卓越运营至关重要，也助力政府可以更高效地为人民服务。
?实现“最多跑一次”背后的挑战
阿里巴巴集团于年1月启动产品“钉钉”，专注于提升企业的办公与协同效率。经过五年发展“钉钉”累计服务企业0万家，解决企业“客户管理难”、“找人麻烦”、“沟通低效”等痛点。浙江省政府从年开始试用钉钉办公；年年初，省政府办公厅发文，为推动“互联网＋政务”、“最多跑一次”改革，决定在全省政务统一部署使用移动办公钉钉系统，提高行政决策效率。为了进一步支持政府的数字化转型，年7月阿里巴巴企业智能事业部总经理叶军带领团队正式启动“政务钉钉”项目，在浙江政府的行业经验和钉钉服务大型企业的技术积累基础上，打造一款专注于提升政府办公与协同效率的产品。从组织管理、运营模式看，政府与大型企业有很多相似处，企业的痛点在政务中同样存在，且对落地的科技有更多技术上及产品设计逻辑上的需求。阿里巴巴企业智能事业部、政务钉钉事业部、政务中台事业部总经理叶军挑战1：政府组织庞大，安全性要求高以浙江省政府为例，要协同25万个大小部门的余万名公职人员，且不因产品迭代、界面功能改变而影响正常办公，需要产品经过严格缜密的技术设计，且在上线前完成充分的测试、培训、运营及具备成熟完备的服务体系、运维体系。此外，与企业不同，“政务钉钉”处理政务数据，因此对产品的安全性及稳定性要求极高。挑战2：语言壁垒阿里巴巴从年由18人团队开创起就是一家互联网公司，互联网文化是阿里的基因。政府的语言体系则完全不同，互联网企业理解政府需求需要打破语言壁垒降低沟通成本，理解政府语言体系、理解政府真正的需求，并用互联网思维将其实现为产品功能是打造“政务钉钉”的第二个挑战。挑战3：效用最高，功能最简政府在进行数字化转型的过程中，追求高效用的同时也希望降低成本。在协助浙江省政府进行数字化转型的过程中，“政务钉钉”最大限度地利用旧设备打通现有系统，既保证了浙江省余个分别储存着政务数据的系统在现有设备运行，又能大幅提高民众办事效率及办事体验。“利旧”，即是对开发团队的第三个挑战。“政务钉钉”释放科技力助力政务数字化转型
为响应浙江省领导班子提出的“最多跑一次”的先进治理理念和改革目标，阿里巴巴“政务钉钉”从年中旬开始在浙江省试用。依托浙江省政府的大力支持，经过两年多的研发与打磨，在年10月第六届世界互联网大会上正式发布“政务钉钉”。这个改变公职人员传统工作方式的产品正在全面优化浙江省政府的政务管理效率，推进数字化改革。对于解决上文所述开发政务产品面临的挑战，阿里巴巴具有天然的优势。作为从18人创始团队发展到今天拥有十几万员工的超大型企业，阿里对大型组织的痛点和需求具备深刻的理解，这种理解构成了开发政务产品的进入壁垒，是中小规模企业不可比拟的。其次，阿里云及由依托于阿里云开发的无数ISV构成的阿里云生态是实现“政务全在线”的基础设施。正如叶军所述，“平台化的思路和开放的基因使阿里特别适合做这个业务。‘政务钉钉’不是OA系统，我们的思维模式是赋能和共同成长。”作为政务协同平台，“政务钉钉”具有统一政务沟通、统一帐号、统一安全、统一开放标准、统一流程、数据智能的核心能力。简言之，就是将政府已存在功能不同的七八个APP整合成一个入口一个APP，在线上进行一体化协同政务管理。“政务钉钉”设计了通用标准，统一数据口径，整合了余个系统，全域数据一键触达，可快速协同处理政务。“政务钉钉”上线后，在浙江抗击台风的应急工作中，政府响应闭环时间由以往的分钟缩短到5分钟，效率提升了百倍。得益于政务通讯录等功能，不用翻阅纸质通讯录便可快速跨部门跨职能定位到要找的公职人员，事务处理进度公开，实现了政府跨地域、跨层级沟通和扁平化管理，据统计沟通效率提高了52%。因此，政府对民众服务的效率及民众的体验双双显著提高，这是政务“卓越运营”的成果表现。浙江省政府与阿里建立在信任和共赢的共识上携手打造的“政务钉钉”通过强协同做到了高效管理庞大组织，且在充分利用已有系统和操作习惯基础上打通数据，做到1个应用纵向协同6个层级横向协同16个部门。政府与互联网企业打破“沟通壁垒”建立在双方不懈的沟通尝试上。叶军感叹说，“对话的前提是互相信任，政府希望带来治理的变革，我们也想为政府的工作带来助力。互相理解信任，对‘政务钉钉’的开发是非常难得的。”在政府和阿里的共同努力之下，政务钉钉成功地被打造成一款符合中国数字政府特点的产品。民众与政府双向受益机制，才是
政府治理体系和治理能力现代化
企业和民众办理事务“最多跑一次”的目标在浙江省已经实现。“一事联办”微应用涵盖高龄津贴发放、残疾人补助等民生关键事项，依托大数据的移动应用场景甚至可以实现办事“零跑”。对基层执法人员来说，“掌上执法”功能整合了各部门的信息系统，一次登录便能解决所有问题。市场监督管理局执法人员的案例便可清晰体现电子政务实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的效率提升。执法人员一天大约可走访约10家企业，走访完毕对于每家企业需手工填写最多38张表格，然后分别送往工商局、卫生局、环保局、消防局等不同政府单位。走访企业可能仅需一天，但完成整个政务流程则可能需要一周，大比例的工作时间被与业务不直接相关的行政工作占据。“政务钉钉”上线后，办事员只需填写一次企业信息，然后上传到系统。由于16个政府部门系统已全部打通，上传后的信息可自动执行一站式审批，效率提升了数倍。杭州市桐庐县市场监管局工作人员使用政务钉钉进行日常办公“以前工作时候最常打交道的纸笔就像自行车，上世纪90年代开始用的电脑就像摩托车，现在手机上用的政务钉钉就像汽车。”桐庐县富春江市场监管所主任科员鲍伟斌感叹道。此外，“政务钉钉”通过“好差评”功能使政府做到了民众办事“事事有回应，件件有着落”。“好差评”和“政务钉钉”形成了联动，民众在办事过程中的评价和投诉都会在“政务钉钉”中记录。民众的办事体验不再充满距离感，而是像网购一样被“卖家”重视，只不过此处“卖家”是致力于提高民众体验的政府。“好差评”除了记录反馈，还设计了跟进机制，如针对差评要求相关单位在1日内进行回访等。“好差评”是“政务钉钉”落实治理体制创新实践之一，民众的体验是政府提高政务效率的驱动力，以此形成闭环推进政务能力迭代升级。十八届三中全会中提出推进国家治理体系和治理能力现代化的目标。习近平总书记在十九届中央政治局第二次集体学习时着重强调大数据在推进治理体系和治理能力现代化的重要作用：“要运用大数据提升国家治理现代化水平。要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。”早在年习近平总书记也指出了信息技术的关键作用：“要以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，……更好用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策。”“政务钉钉”便是集成了阿里大数据、云计算、AI等科技，用数据驱动辅助政务效率升级、体系升级，从而助力治理体系和治理能力现代化进程。“以人为中心”办事是政府治理体系和治理能力现代化背后的初心。如今企业运营管理中盛行的“用户思维”与其不谋而合。站在人民的出发点，依托大数据、平台、算力进行机制创新，而不是拘泥于“制度治理”，按规则办事，才是政府治理体系和治理能力现代化。“政务钉钉”通过科技手段打造数字经济新基础设施的关键因素，将“人民的体验”作为政务工作的驱动力，是阿里巴巴组织数字化的最佳实践，也是现代化政务治理理念的成功。法国著名飞行家和作家圣艾修伯里在探讨生产效率提高和人力的关系时曾说“机器并没有将人与自然的重大问题隔离开来，相反使其更深入地融入自然。”近年来针对AI是否会取代人力的讨论甚嚣尘上，“AI会取代重复机械性工作而释放人力的创造力”是一种积极的观点。在“政务钉钉”的案例中这个观点似乎得到了印证。得益于效率的提高，公职人员的精力和时间从流程中解放出来，可以更专注地致力于真正有价值的事务，推进政府的“卓越运营”，提升治理能力，提高为人民服务的能力。“政务钉钉“带来的数据化运营切实地为治理体系和治理能力现代化做贡献。马冰仑文《哈佛商业评论》中文版内容特约撰稿
《哈佛商业评论》
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