高力国际物业综合运行体系文件管理手册（质量目标、岗位制度、安全管理、环境管理、设备管理、客户服务、综合事务、业主手册）页
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前言……………………7第一部分公司简介……………8物业管理服务质量目标…………9物业公司组织架构…………10第二部分各岗位职责总经理岗位职责…………11副总经理岗位职责……………12总经理助理岗位职责………13管理督查部岗位职责……………14品质管理部工作职责………15综合管理部工作职责………16环境管理部工作职责………17工程维保部工作职责………18秩序维护部工作职责………19客户服务部工作职责…………20环境管理部主管岗位职责………21环境部绿化员岗位职责…………22保洁员（外围）岗位职责………23保洁员（楼层岗）岗位职责………24保洁员（售楼部\样板房）岗位职责…25工程维保部主管岗位职责…………26工程水电技术员岗位职责…………27水暖工岗位职责…………28万能工岗位职责………29变电所所长岗位职责…………30变电所专责工程师(技术员)岗位职责…31变电所值班长岗位职责…32变电所值班员岗位职责…33客户服务部主管岗位职责……34前台接待员岗位职责………35客服专员岗位职责………36秩序维护部主管岗位职责……37秩序维护班长岗位职责……38秩序维护员（门岗）岗位职责…39秩序维护员（巡逻岗）岗位职责……40监控值班员岗位职责……41秩序维护（车管员）岗位职责……42第三部分安全管理篇消防管理制度………43消防控制中心管理规定………46消防管理责任制………48义务消防队管理办法…………49停车场管理办法、交通安全管理制度…51交通意外事件应急方案………53非机动车管理办法……54秩序维护巡逻管理办法………55突发事件处理办法……58意外损伤处理办法………60物资搬动管理办法………62自然灾害防范管理制度………63秩序维护员礼仪规范…………70秩序维护员文明用语…72秩序维护仪容仪表规范……74对讲机使用管理办法……77维序交接班标准规程………79警卫室内务管理规定……81秩序维护服装装备使用管理规定…82秩序维护值岗行为标准………84第四部分设备设施管理篇安全操作管理规定…………85检测设备管理规定…………86柴油发电机组运行管理规章规程……87消防设备管理规程………89技术值班管理规定………91日常维修及房屋本体管理办法93设备设施巡查细则……97设备房管理规定…………99供水、用水管理规定………水池及水箱管理规定……给排水系统管理规定……停水事故处理应急方案………节能运行制度及措施…………供配电系统管理规定………停电事故处理应急方案……电梯运行管理规定………电梯应急处理方案………电讯、网络系统管理规定…………安防系统维护管理规定………楼宇智能控制系统管理规定……维修机具的管理规定………维修材料保管领用制度………维修材料申报制度………维修人员劳保用品领用规定……变电所交接班制度…………变电所设备巡回检查制度……变电所设备验收制度………变电所设备缺陷管理制度……变电所保卫及防火制度……第五部分环境管理篇清洁药品管理规程………清洁设备使用保养管理规定……清洁安全管理规定………消杀操作规范………清洁卫生管理责任制度………垃圾房管理规定………绿化养护标准作业规程………绿化工日常行为守则标准………保洁员的礼仪礼貌规范………保洁工作考核管理办法（试行）…保洁员卫生清洁标准………第六部分客户服务篇前台接待服务标准………客户投诉处理标准作业规程……投诉处理回访管理办法………上门维修服务流程……上门维修服务规范………装修管理办法………商铺管理规定……第七部分综合事务管理篇办公设备使用管理规定……文件管理规定………考勤管理规定…………业主档案管理规定………技术档案管理规定……门禁卡使用管理规定………办公用品领用管理规定………空置房管理制度……能源核算管理规定………仓库管理制度…………员工食堂管理规定……资产、物资等报废管理制度……促销及宣传行为管理办法……发布通告、悬挂横幅的管理规定……员工工作服管理规定……第八部分业主手册致辞…………物业管理公司服务承诺……服务电话一览表…公共契约………住户行为道德公约………装饰装修管理办法………消防管理公约…………治安防范管理公约……人员及物品出入管理公约………安全用电、用水、管道燃气管理公约………电梯使用管理公约………环境卫生管理公约……宠物管理规定………招牌、广告管理公约……机动车停放管理公约……营业场所管理公约………IC智能卡管理公约………突发事件应急指引………小区物业管理服务指南…………
序号
类别
质量目标
1
客户综合服务
顾客有效投诉次数为千分之三
2
顾客满意度＞98%
3
顾客问题处理（回应）及时率98%
4
可控案件发生数为0
5
维修服务及时率98%
6
维修返修率＜1%
7
质量事故发生数为0
8
设备设施维修管理
设备完好率%
9
维修服务30分钟内%回应
10
人为故障次数为0
11
消防安全管理
治安事发生故率为0
12
火灾事故发生率为0
13
清洁绿化管理
乔灌木完好率达95%，丛植灌木完好率92%
14
卫生清洁有效投诉次数为0
15
消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0
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