作者丨卡尔·维克
本文摘编自《与大师对话：组织力》
在我们周围随时可能会有各种突发、难以预见甚至是失控的威胁事情发生，如一名心跳停止的病人被推进病房；某汽车型号刹车失灵需紧急召回；某铝罐饮品出现腐蚀现象......在突发、高风险事件面前，也是考验一个组织应急管理的时刻。有效运作的高信赖度组织（注：或译为高可靠性组织），能够迅速自发地组成应急小组，协力消除威胁，当危机解除之后，每个人再回到各自原来的工作岗位上。
为什么在持续高风险与动荡的环境中，有的组织仍然能保有高可靠性？是什么样的经营和组织策略，让其能有效地应付突如其来的变化？本文将这一组织能力称之为“集体用心（注：或译为集体正念）”并且任何组织都能发展出“集体用心”的组织特质。
一名心跳停止的病患被推进急诊室，医师和护士组成的医疗团队紧急采取行动。几分钟后，心跳恢复稳定，而医护人员也各自解散。
航空母舰上的工作人员不眠不休，持续不断地处理起降作业。当危机发生时，有经验的组员会打破阶级限制，迅速组成应变小组，以制危机继续扩大，待状况控制后再返回岗位。安静的飞航管制中心里，几名管制员离开工作岗位，协助一位同事处理异常拥挤的空中交通。候补管制员随即递补空缺，渐渐地，每个人再回到自己原来的位置。
碰巧目击这些事件的人或许会认为，他们都有固定的应变手册，且经过充分演练。每个人一定都知道自己扮演的角色，过去也常遇到这类状况，只要按照一贯的做法，就能工作得有效率且受到信赖。
然而，针对这类组织所做的研究结果刚好相反。我们通称这些组织“高信赖度组织（注：或译为高可靠性组织）”，因为他们的工作若有闪失，后果便不堪设想。研究显示，高信赖度组织之所以可靠，不完全是因为将例行工作标准化，要求每个人反复执行整套动作；而是无论在何种工作状况下，都能确保结果稳定的能力。
高信赖度组织与其他组织有何关系？
大多数企业的运作毕竟不像核能电厂、新生儿护理病房或军舰，它们比较能容忍错误发生。然而，随着竞争日益激烈、顾客期望提高、产品生命周期缩短，现今企业环境变得更险，或许尚未威胁组织的生存，却可能影响营收。所有高效能组织的目标都是成为稳定、高质量、反应迅速的高信赖度组织。但当必须透过缩编、购并、减少资源或复杂的计算机技术为企业营运上紧发条时，它们也得冒许多失败的风险。
此外，大部分企业试图以各种方式，让人人有机会建立专业技能、发现错误并修正，再将经验套用在每个新问题上——这也是高信赖度组织戮力而为的。
这种组织竞争力，我们称之“集体用心（注：或译为集体正念）”，意指组织中的团体及个人都能明确了解哪些是重要的细节、注意错误的形成，并有共享的专业知识和自主性，以处理他们注意到的现象。像组织其他的能力一样，要开发组织“用心”的特质，可以透过有效编制与领导实务来成。
01用心的五大关键
回顾多年来关于高信赖度组织的研究，我们探寻这些组织在持续高风险与动荡的环境中，仍然保有高可靠性的原因。是什么样的经营和组织策略，让它们能有效地应付突如其来的变化？我们发现，集体用心来自以下五大特质，而这些特质在最优秀的高信赖度组织中普遍可见：
●紧盯错误
●反对简化解读
●保持营运敏感度
●矢志维持弹性
●流畅的决策架构
以上每一项特质都包含一组独特的组织技能。
1、紧盯错误
透过尝试、犯错，组织及其成员才能有所学习，但是错误的代价太高。而错误率太低，也会减少高信赖度组织的学习机会。因此，高信赖度组织必须到方法，用最少的信息做更多的事，从错误中尽可能学到最多的经验。
有效运作的高信赖度组织，鼓励主动回报错误，并将错误视为在其他地方也可能发生的警讯，即使彼此乍看风马牛不相及。这和大多数组织的态度大相径庭，大部分组织倾向将错误当成个案处理，不认是整个组织的问题：许多研究者已察觉这种看待错误的方式所导致的副作用。
高信赖度组织和大多数组织不同的是，维修部门在组织中不再居次要地位，而成为组织学习的中心。因为在开发初期，最容易碰到失败的正是维修人员，也最清楚现阶段技术上的弱点、操作上的疏忽、作业程序的漏洞，以及某个环节的错误，会导致另一个错误的连锁效应。
为进一步扩充知识基础，优秀的高信赖度组织鼓并嘉奖呈报错误，有的甚至还奖赏犯错的当事人。
举例来说，研究学者马汀·蓝道与唐纳·启圣曾提到，有位在卡尔·文森（CarlVinson）号航空母舰工作的一等兵，发现甲板上少了一件工具后，立即呈报上级，所有飞行中的军机因此全被引导至陆上基地降落，直到遗失工具寻获为止。这名一等兵在第二天的一场正式典礼上获得表扬，因为他发现潜在的危险。
▲卡尔·文森号航空母舰20世纪80年代初美国海军服役的一艘核动力航空母舰
图源：网易
哈佛商学院教授艾美·爱德蒙森（AmyEdmondson）也发现类似状况：绩效最好护理单位的不良药物事件发现率，反而较绩效较差的单位高，这与她的假设恰好相反。解读此结果，她认为这并不表示绩效优良的单位犯的错误比较多，而是代表他们有开放的氛围，因此大家愿意呈报、讨论错误，并做出修正。
让有效运作的高信赖度组织与众不同之处在于，认知错误与成功息息相关。它们视侥幸为失败（如差点发生的空中碰撞），认为那代表有潜在危险；而效率较低的组织则认为没发生意外就是成功，并将之视为有能力避免灾难发生的证据。
2、反对简化解读
人们在处理复杂的工作时往往会简化对事件的说明。简化过的世界观、架构或思维模式，会让人们忽略可能阻碍他们做出有效决策的资讯。的确，我们可以借着忽略的项目来判定其为何种组织；这当然表示，我们也可以借由一些出乎意料的状况来判定组织所属的种类。
有效运作的高信赖度组织会特别注意，在处理状况未明的事件时，是否忽略了什么？它们通常会对“不知道”的事做更深入的了解，有人将此特性视为调和外部与内部复杂事务的尝试。这些努力有各种形式，例如：在不同委员会和会议中检验、制衡，经常以竞争对手的思考逻辑来自我检核，召募能为组织带来新经验专业技能的人员，以及经常性的工作轮调与再训练。
高信赖度组织会一再评作业流程、舍弃、调整，并以此反制自满与固执。这样持续更新与重新评估的过程，需要组织内多元化的前瞻性想法，以及可执行此想法的机制，这些并非易事。
拥有多元化前瞻性想法的团队，能随时取得许多资讯，却可能无法从全面性角度来解读。
当不同团队致力解决问题时，无论是控制紧急危机或制定长期策略，如果忽略、摒弃、低估特殊意见的存在价值，而执着于那些普遍的想法，会令组织身陷危险。因为一般来说，不寻常的、与一般观念相左的意见才能直指危机之异状。高信赖度组织提供奖赏，鼓励各团队发掘独特的资讯，因此，有效运作的高信赖度组织更易培养人际沟通技巧、相互尊重、信任，而且不鼓励傲慢、固执及妄自尊大。
这些特质也让高信赖度组织得以培养高度怀疑主义，战胜人们喜欢简化事物的倾向。当报告与怀疑事件吻合，而怀疑者也提出独立思考后的论点，会造就两种看法及观察结果，与一开始只有一种的情形不同。
而这第二种看法，可能也需要被另一个存疑的看法再检验。如此重复确认，是因为明白人难免犯错，怀疑可以改善信赖度。
3、保持营运敏感度
有效运作的高信赖度组织成员特别注意营运方式，也将之当成公司全体人员的任务。即使最有能力、最老练的领导者，也无法记住组织全部且复杂的营运环境。因此，高信赖度组织的领导者会善用资源，让大多数人员看清楚正在发生的事、了解它的意义，投射出未来可能发生的状况。借由发展当下的整合型营运蓝图，让人们进行许多微幅调整，避免产生积重难返的错误。
对目前营运状况保持高度警觉是所有人的责任，尤其当状况持续修正时。高信赖度组织如何能对营运状况保持敏感？
举例来说，在核能电厂里，“计划性停运”（plannedoutage）是一种困难的维修程序，其成功的关键不只是正式授权给机组人员，同时也需管理高层随时提供支援。根据梅索尔德·布瑞尔在一项为欧洲研究计划COTCOS（CooperativeTechnologiesforComplexWorkSettings）所做的研究中指出，这样能确保所有问题很快获得组织各阶层必要的
